Support-Vorgehensweisen

Vor Kontaktaufnahme mit dem Jaspersoft Customer Support

Viele Jaspersoft-Kunden sind in der Lage technische Vorfälle selbst zu lösen, indem sie den FAQ-Bereich und die Wissensdatenbank für Lösungen konsultieren. Vor der Kontaktaufnahme mit dem Jaspersoft Customer Support-Team empfehlen wir daher, den FAQ-Bereich und die Wissensdatenbank für Lösungen zu durchsuchen. Es besteht durchaus die Möglichkeit, dass Ihre Frage oder Ihr Vorfall bereits von anderer Seite bekannt ist und eine Lösung angeboten wird. Falls Sie dennoch die Hilfe des Jaspersoft-Support-Teams benötigen, halten Sie bitte folgende Informationen bereit, damit wir Sie optimal unterstützen können:

Definieren Sie das Problem

Teilen Sie das Problem und die Symptome detailliert und dennoch kurz zusammengefasst mit. Achten Sie bei der Mitteilung Ihres Problems oder Ihrer Frage an unsere Support-Techniker auf eine exakte Beschreibung. Teilen Sie sowohl die Schritte mit, die erforderlich sind, um das Problem nachvollziehen zu können als auch alle Schritte, die Sie beim Versuch der Problemlösung bereits angewandt haben.

Hintergrundinformationen

Antworten auf die folgenden Fragen helfen uns, Ihr Problem so schnell als möglich zu lösen:

• Welches Jaspersoft-Produkt und welche Version verwenden Sie?
• Auf welcher Plattform wird Jaspersoft ausgeführt? (Betriebssystem, Anwendungsserver, Datenbankserver, JDK, usw.)
• Welche Schritte sind dem Problem vorangegangen?
• Können Sie das Problem rekonstruieren? Falls ja, welche Schritte sind erforderlich?
• Wurden in letzter Zeit Änderungen ausgeführt, die eventuell diesen Vorfall ausgelöst haben könnten?
• Welche Fehlermeldungen wurden während dem Auftreten des Problems angezeigt?

Verfügbare Diagnosedaten

Sämtliche verfügbaren Diagnosedaten, beispielsweise Systemprotokolldateien, Spuren und Datenspeicherauszüge helfen unseren Support-Technikern, die Fehlerursache herauszufinden. Bitte teilen Sie uns möglichst viele dieser Informationen mit. Wenn Sie nicht wissen, woher Sie diese Informationen bekommen, konsultieren Sie den FAQ-Bereich oder die Wissensdatenbank für Lösungen oder wenden Sie sich an das Jaspersoft Customer Support-Team.

Zuweisen einer Dringlichkeitsstufe

Bitte weisen Sie bei der Meldung eines Vorfalls eine Dringlichkeitsstufe gemäß den festgelegten {0>Severity Levels<}0{>Dringlichkeitsstufen<0} zu. Auf diese Weise können wir die Auswirkungen des Problems auf Ihr Unternehmen erkennen und dementsprechend Prioritäten setzen und reagieren.

Kontaktaufnahme mit dem Jaspersoft Customer Support-Team

Wenn Sie ein Problem beim Jaspersoft Customer Support-Team einreichen möchten, geben Sie bitte folgende Informationen bekannt:

• Firmenname
• Ansprechpartner, E-Mail-Adresse und Telefonnummer
• Zugehörige Produkt- und Versionsdaten
• Detaillierte Problembeschreibung und zugehörige Informationen
• Dringlichkeitsstufe gemäß den festgelegten {0>Severity Levels<}0{>Dringlichkeitsstufen<0}
   

Meldung der Vorfälle per Internet

Vorfälle und Anfragen um Unterstützung können auch per Internet gemeldet werden. Melden Sie sich hierzu unter www.jaspersoft.com/support_login.php an. Diese Einreichungsmethode stellt die Genauigkeit der eingereichten Informationen sicher. Sie bietet außerdem eine Rückverfolgung des Vorfalls, einschließlich entsprechender Kommentare und Anhänge.

Falls Sie ein Premium Support-Kunde sind und einen Vorfall mit Dringlichkeitsstufe 1 (S1) außerhalb der normalen Arbeitszeiten einreichen, empfehlen wir, anschließend den Vorfall telefonisch an den Support zu melden. Bitte geben Sie bei der Meldung des Vorfalls die zugeteilte Fallnummer bekannt. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Anruf im vorgesehenen Zeitrahmen bearbeitet wird.

Andere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit dem Jaspersoft Customer Support-Team

Sie erreichen das Jaspersoft Customer Support-Team auch wie folgt:

• E-Mail: support@jaspersoft.com
• Tel.:
  • +1 (415) 677-2245 (International)
  • Gebührenfrei: (877) 600-5767 (USA und Kanada)

Support außerhalb der normalen Arbeitszeiten

Während Jaspersoft-Betriebsferien oder an Wochenenden ist das Jaspersoft Customer Support-Team für alle Premium Support-Kunden mit Problemen der Dringlichkeitsstufe 1 telefonisch verfügbar. Während diesen Zeiten werden nur Telefonanrufe und der Support-Anrufbeantworter überprüft. Wir sind bestrebt, Sie innerhalb einer Stunde nach Eingang Ihrer Meldung beim Customer Support zurückzurufen. Falls Sie kein Premium Support-Kunde sind und dennoch einen Vorfall mit Dringlichkeitsstufe 1 melden, nehmen wir am nächsten Arbeitstag mit Ihnen Kontakt auf.

Handhabung von Anfragen beim Jaspersoft Customer Support-Team

Alle Vorfälle, die beim Jaspersoft Customer Support-Team gemeldet werden, werden in unserem Vorfall-Trackingsystem protokolliert.

Nach erfolgter Protokollierung erhalten die Vorfälle eine eindeutige Nummer und werden dann an einen Jaspersoft Customer Support-Techniker weitergeleitet.  Diese Nummer dient dann auf der Support-Website als Referenz.  Weiterhin ist diese Nummer bei Anrufen oder E-Mails an Jaspersoft betreffend Ihres Vorfalls mitzuteilen.

Der Ihrem Vorfall zugeordnete Jaspersoft Customer Support-Techniker wird dann Ihren Fall untersuchen und sich unterstützend oder mit zusätzlichen Fragen bei Ihnen melden, um das Problem so schnell als möglich zu beheben.  Unser Support-Team arbeitet bei der Problemlösung oft mit Mitgliedern des Jaspersoft Produkt-Engineering-Teams zusammen.
Ihr Vorfall kann verschiedene {0>Support Levels<}0{>Support-Stufen<0} durchlaufen, einschließlich Top-Support, erweiterter Support, gleitender Support sowie Produkt-Engineering. 

Vorgehensweisen für die Problemlösung

Falls Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt der Meinung sind, dass die erbrachten Leistungen nicht Ihren Erwartungen entsprechen, können Sie darum bitten, Ihren Vorfall auf die nächst höhere Stufe zu verlagern oder mit dem Jaspersoft Customer Support-Management zu sprechen. Sämtliche vom Kunden geforderte Hochstufung des Falls wird direkt an das Management weitergeleitet.  Das Jaspersoft Customer Support-Team ist bestrebt sicherzustellen, dass Sie jeglichen qualitativen Support erhalten, den Sie für eine erfolgreiche Ausübung Ihrer Tätigkeit benötigen.