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Maximale Zeitdauer zwischen dem Protokollieren eines Vorfalls und der Bestätigung und Zuweisung durch den Jaspersoft Customer Support.
Maximale Zeitdauer zwischen der Kommunikation eines bestehenden, noch nicht gelösten Vorfalls, der den Status "In Bearbeitung" hat.
Diesen Status erhalten Vorfälle, die momentan vom Jaspersoft Customer Support-Team bearbeitet werden.
Diesen Status erhalten Vorfälle, in denen das Jaspersoft Customer Support-Team auf weitere Informationen oder eine Bestätigung des Kunden wartet.
Diesen Status erhalten Vorfälle, wenn eine Anfrage auf Verbesserung beim Produktmanagement oder ein Fehler beim Engineering mit Bitte um Lösung eingereicht wurde.
Dringlichkeitsstufe 1 (S1) erhalten katastrophale Produktionsprobleme innerhalb der Jaspersoft-Software, die sich ernsthaft auf die Produktionssysteme der Kunden auswirken oder die zu Ausfällen oder Fehlbetrieb der Produktionssysteme des Kunden führen. Produktionsdaten gingen verloren und eine Fehlerbehebung ist nicht möglich.
Dringlichkeitsstufe 2 (S2) erlangen alle Vorfälle, bei denen Probleme mit der Jaspersoft-Software auftreten. In diesen Fällen funktioniert das Kundensystem, allerdings nur mit deutlich eingeschränkter Kapazität. Die Situation wirkt sich dramatisch auf Teile der Geschäftsvorgänge und die Produktivität des Kunden aus. Es besteht die Gefahr, dass Teile des Systems verloren gehen oder der Dienst unterbrochen wird. Vorfälle in einer nicht-produktiven Umgebung, die andernfalls als Dringlichkeitsstufe 1 (S1) eingestuft werden würden, gelten als Vorfälle der Dringlichkeitsstufe 2 (zwei).
Dringlichkeitsstufe 3 (drei) ist gültig für Vorfälle mit mittleren bis geringen Problemen mit der Gefahr auf teilweisen, nicht-kritischen Verlust der Funktionalität. Der Vorfall betrifft manche Vorgänge, die Funktionalität des Kunden ist jedoch weiterhin sichergestellt. Dies kann ein kleinerer Vorfall mit begrenztem oder keinem Verlust der Funktionalität sein, oder er kann sich auf Vorgänge und Vorfälle des Kunden auswirken, die sich vom Endbenutzer leicht umgehen oder vermeiden lassen.
Dringlichkeitsstufe 4 (S4) wird verwendet für allgemeine Fragen zur Anwendung, die entweder kosmetischer oder dokumentarischer Natur sein können. Die Jaspersoft-Software kann ohne funktionelle Einschränkungen genutzt werden.
Eine Verbesserungsanfrage ist eine Empfehlung für zukünftige Produkterweiterungen oder Änderungen, um offiziellen Support und Dokumentationen für nicht unterstützte und nicht dokumentierte Funktionen hinzuzufügen oder für Funktionen, die in der Jaspersoft-Software nicht verfügbar sind. Jaspersoft prüft diese Verbesserungsvorschläge im Laufe des Produktmanagementprozesses. Das Unternehmen ist jedoch nicht verpflichtet, Verbesserungen aufgrund eingereichter ERs anzubieten.
Top-Support einschließlich Unterstützung bei Produktzugriff, Lizenzfragen, allgemeine Wissens- oder Wissensdatenbankfragen und bekannten Fehlern. Einschließlich anfänglicher Fehlerbehebung und Störungsbestätigung.
Erweiterter Support einschließlich der Wiederherstellung und der Charakterisierung beliebiger Fehler einer momentan unterstützten Version und Plattform. Sie erhalten beste Leistungen zur Lösung des Problems oder die Bereitstellung einer kurzfristigen Umgehung eines beliebigen Fehlers.
Gleitender Support einschließlich weitere Fehlerbehebung und Beratung, Remote-Fehlerbehebung bei Bedarf und Ratschläge des Produkt-Engineering-Teams.
Das Produkt-Engineering-Team unterstützt Sie bei code-basierten Lösungen für kritische Probleme. Dies kann entweder ein Patch oder ein Hot-Fix für die momentane Produktversion oder die Verschiebung der Problemlösung auf eine zukünftige Produktversion sein.
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