Procédures d’Assistance

Avant de contacter le support client Jaspersoft

De nombreux clients Jaspersoft sont capables de résoudre leurs problèmes techniques en utilisant notre FAQ et notre base de connaissances. Avant de contacter le support client de Jaspersoft, nous vous recommandons de faire des recherches dans ces sections. Votre question ou problème sont peut-être déjà connus et ont peut-être déjà été résolu.

Si vous devez tout de même contacter le support Jaspersoft, précisez les informations suivantes pour nous permettre de vous aider :

Définition du problème

Décrivez le problème et les symptômes de manière détaillée mais concise. Soyez le plus précis possible pour décrire le problème ou la question à nos techniciens de support. Indiquez la procédure suivie pour reproduire le problème ainsi que les tentatives effectuées pour résoudre le problème.

Informations générales

Les réponses aux questions suivantes vont nous permettre de résoudre votre problème le plus rapidement possible :

• Quel produit Jaspersoft et quelle versionexécutez-vous ?
• Sur quelle plateforme exécutez-vous Jaspersoft (système d'exploitation, serveur d'application, serveur de base de données, JDK, etc.) ?
• Quelles sont les étapes qui ont mené au problème ?
• Pouvez-vous reproduire le problème ? Si oui, quelle est la procédure ?
• Avez-vous récemment effectué des modifications susceptibles d'avoir provoqué le problème ?
• Quels messages d'erreur avez-vous reçu au moment du problème ?

Informations de diagnostic disponibles

La disponibilité des informations de diagnostic, telles que les fichiers journal du système, les traces et les vidages de mémoire, permettent souvent à nos techniciens de localiser la cause d'une erreur. Fournissez autant d'informations que possible.

Si vous ne savez pas où trouver ces informations, consultez notre FAQ et notre base de connaissances ou contactez le support client Jaspersoft.

Affecter un niveau de sévérité

Lorsque vous soumettez un problème, affectez un niveau de sévérité en fonction des degrés de sévérité définis. Cette information va nous permettre de connaître les effets du problème sur votre entreprise afin de lui attribuer un ordre de priorité et d'y répondre en conséquence.

Comment contacter le support client Jaspersoft

Pour soumettre un cas au support client Jaspersoft, assurez-vous d'indiquer les informations suivantes :

• Nom de la société
• Nom, e-mail et numéro de téléphone du contact
• Informations sur le produit et la version
• Description détaillée du problème et informations associées
• Sévérité du problème en fonction des degrés de sévérité définis

Soumission des problèmes via le Web

Vous pouvez envoyer votre demande d'assistance en vous connectant sur le site www.jaspersoft.com/support_login.php. Ce mode de signalement garantit la précision des informations envoyées et permet un suivi complet du cas avec les commentaires et pièces jointes associées.

Si vous êtes client du support Premium et envoyez un problème de sévérité 1 (S1) en dehors des heures habituelles, nous vous recommandons également d'appeler notre support. Indiquez le numéro du cas fourni lors du signalement. Votre appel sera ainsi traité dans le délai approprié.

Autres modes de contact du support client Jaspersoft

Vous pouvez également contacter le support client Jaspersoft comme suit :

• E-mail : support@jaspersoft.com
• Téléphone :
  • +1 (415) 677-2245 (International)
  • Numéro vert : (877) 600-5767 (États-Unis et Canada)

Support en dehors des heures habituelles

Pendant les jours fériés et les week-ends, le support client Jaspersoft est disponible par téléphone pour les clients du support Premium signalant un problème S1. Seuls le téléphone et la messagerie vocale sont disponibles pendant ces périodes. Nous nous efforcerons, dans la mesure du possible, de vous contacter dans l'heure suivant votre appel au support client. Si vous n'êtes pas client du support Premium et que vous signalez un problème S1, nous vous contacterons le jour ouvrable suivant.

Pour un support en dehors des heures habituelles, les clients du support Premium doivent signaler les problèmes S1 par téléphone et en anglais. Pour garantir une réponse rapide et précise, nous vous recommandons de consigner le cas sur le Web, puis d'appeler notre support en indiquant le numéro du cas.

Comment le support client Jaspersoft traite les demandes

Tous les cas envoyés au support client Jaspersoft sont consignés dans notre système de suivi des cas.

Une fois qu'un cas a été consigné, il reçoit un numéro unique, puis il est transféré à un technicien du support client Jaspersoft.  Vous pouvez utiliser ce numéro pour référencer votre cas sur notre site Web.  Vous devez également, l'utiliseré pour toute communication par téléphone ou par e-mail avec Jaspersoft concernant le problème.

Le technicien du support client Jaspersoft affecté examine votre problème et y répond en fournissant des conseils ou en posant des questions supplémentaires pour permettre sa résolution le plus rapidement possible.  Notre équipe support travaille généralement avec l'équipe de techniciens des produits Jaspersoft pour résoudre votre problème.

Votre problème peut passer par plusieurs Niveaux de support, y compris le support immédiat, le support avancé, le support approfondi et l'ingénierie des produits.

Procédures de résolution

Si, à tout moment, vous considérez que vous ne bénéficiez pas d'un niveau de service répondant à vos attentes, vous pouvez demander le transfert de votre cas ou demander à être contacté par un responsable du support client Jaspersoft. Toute demande de transfert d'un client est examinée par un responsable direct.  Le support client Jaspersoft s'engage à vous offrir un support de qualité, permettant sde trouver une solution satisfaissant.