Terminologie und Definitionen

Allgemeine Bedingungen

Incident

“Incidents” are any and all cases logged with Jaspersoft Support, including defects and feature requests. When a case is logged, Jaspersoft Support will attempt to reproduce the reported issue and provide the following services:

  • Investigate possible workarounds for reported defects or product limitations
  • Ensure issues logged as cases by customers gain increased visibility and prioritization. Customers also have a single point of contact (the case owner) who can provide them with the latest information about the issue.
  • Support may also confer with our Engineers and determine if a reported defect actually results from unintended use of product functionality, determine the appropriate solution, and provide it to the customer.

If a customer wishes to report a defect, but does not want the issue to impact the number of “incidents remaining” for the customer’s account, the defect can be reported through the public channels available to Jaspersoft’s community (http://community.jaspersoft.com/bug-tracker). Defects reported via the Jaspersoft community will be addressed based on standard prioritization guidelines, and timing will be dependent upon the availability of resources.

Antwortzeit am Anfang

Maximale Zeitdauer zwischen dem Protokollieren eines Vorfalls und der Bestätigung und Zuweisung durch den Jaspersoft Customer Support.

Antwortzeit während der Betreuung

Maximale Zeitdauer zwischen der Kommunikation eines bestehenden, noch nicht gelösten Vorfalls, der den Status "In Bearbeitung" hat.

In Bearbeitung

Diesen Status erhalten Vorfälle, die momentan vom Jaspersoft Customer Support-Team bearbeitet werden.

Warten auf Kundenantwort

Diesen Status erhalten Vorfälle, in denen das Jaspersoft Customer Support-Team auf weitere Informationen oder eine Bestätigung des Kunden wartet.

Fehler/Verbesserung eingereicht

Diesen Status erhalten Vorfälle, wenn eine Anfrage auf Verbesserung beim Produktmanagement oder ein Fehler beim Engineering mit Bitte um Lösung eingereicht wurde.

Dringlichkeitsstufen

Dringlichkeitsstufe 1 (S1)

Dringlichkeitsstufe 1 (S1) erhalten katastrophale Produktionsprobleme innerhalb der Jaspersoft-Software, die sich ernsthaft auf die Produktionssysteme der Kunden auswirken oder die zu Ausfällen oder Fehlbetrieb der Produktionssysteme des Kunden führen. Produktionsdaten gingen verloren und eine Fehlerbehebung ist nicht möglich.

Dringlichkeitsstufe 2 (S2)

Dringlichkeitsstufe 2 (S2) erlangen alle Vorfälle, bei denen Probleme mit der Jaspersoft-Software auftreten. In diesen Fällen funktioniert das Kundensystem, allerdings nur mit deutlich eingeschränkter Kapazität. Die Situation wirkt sich dramatisch auf Teile der Geschäftsvorgänge und die Produktivität des Kunden aus. Es besteht die Gefahr, dass Teile des Systems verloren gehen oder der Dienst unterbrochen wird. Vorfälle in einer nicht-produktiven Umgebung, die andernfalls als Dringlichkeitsstufe 1 (S1) eingestuft werden würden, gelten als Vorfälle der Dringlichkeitsstufe 2 (zwei).

Dringlichkeitsstufe 3 (S3)

Dringlichkeitsstufe 3 (drei) ist gültig für Vorfälle mit mittleren bis geringen Problemen mit der Gefahr auf teilweisen, nicht-kritischen Verlust der Funktionalität. Der Vorfall betrifft manche Vorgänge, die Funktionalität des Kunden ist jedoch weiterhin sichergestellt. Dies kann ein kleinerer Vorfall mit begrenztem oder keinem Verlust der Funktionalität sein, oder er kann sich auf Vorgänge und Vorfälle des Kunden auswirken, die sich vom Endbenutzer leicht umgehen oder vermeiden lassen.

Dringlichkeitsstufe 4 (S4)

Dringlichkeitsstufe 4 (S4) wird verwendet für allgemeine Fragen zur Anwendung, die entweder kosmetischer oder dokumentarischer Natur sein können. Die Jaspersoft-Software kann ohne funktionelle Einschränkungen genutzt werden.

Verbesserungen (ER)

Eine Verbesserungsanfrage ist eine Empfehlung für zukünftige Produkterweiterungen oder Änderungen, um offiziellen Support und Dokumentationen für nicht unterstützte und nicht dokumentierte Funktionen hinzuzufügen oder für Funktionen, die in der Jaspersoft-Software nicht verfügbar sind. Jaspersoft prüft diese Verbesserungsvorschläge im Laufe des Produktmanagementprozesses. Das Unternehmen ist jedoch nicht verpflichtet, Verbesserungen aufgrund eingereichter ERs anzubieten.

Support-Stufen

Support-Stufe 1

Top-Support einschließlich Unterstützung bei Produktzugriff, Lizenzfragen, allgemeine Wissens- oder Wissensdatenbankfragen und bekannten Fehlern. Einschließlich anfänglicher Fehlerbehebung und Störungsbestätigung.

Support-Stufe 2

Erweiterter Support einschließlich der Wiederherstellung und der Charakterisierung beliebiger Fehler einer momentan unterstützten Version und Plattform. Sie erhalten beste Leistungen zur Lösung des Problems oder die Bereitstellung einer kurzfristigen Umgehung eines beliebigen Fehlers.

Support-Stufe 3

Gleitender Support einschließlich weitere Fehlerbehebung und Beratung, Remote-Fehlerbehebung bei Bedarf und Ratschläge des Produkt-Engineering-Teams.

Produkt-Engineering

Das Produkt-Engineering-Team unterstützt Sie bei code-basierten Lösungen für kritische Probleme. Dies kann entweder ein Patch oder ein Hot-Fix für die momentane Produktversion oder die Verschiebung der Problemlösung auf eine zukünftige Produktversion sein.