British Telecom (Unisys)

Présente dans plus de 170 pays, la société BT est l’un des premiers fournisseurs mondiaux de solutions et de services de communication. Ses principales activités regroupent notamment la fourniture de services informatiques de réseau à l’échelle mondiale, de services de télécommunication locaux, nationaux et internationaux, ainsi que de produits et services haut débit et Internet de qualité. 

Le service de messagerie vocale de BT  est proposé en tant que service géré par le fournisseur mondial de services informatiques Unisys. Tandis qu’Unisys assure la gestion et la maintenance de tous les aspects techniques, les autres processus métier – planification produits, assistance client, planification des capacités, etc. – sont gérés par les divisions de BT.

 

Défi

Naturellement, nombre de ces activités dépendent d’informations précises et actualisées provenant du système de messagerie vocale lui-même. Par exemple, pour une réclamation client de type : « Quelqu’un m’a laissé un message vocal, je l’ai enregistré mais il a disparu », BT doit rapidement identifer le problème et apporter une réponse au client. Autre exemple à l’opposé de la chaîne cette fois : un fournisseur de services peut s’inquiéter d’un ralentissement général du système et de son manque de réactivité. Il s’agit là d’un problème de nature très différente, mais tout aussi essentiel.

Solution

Après avoir examiné tout un éventail de produits décisionnels, Unisys et BT ont choisi d’utiliser une solution Jaspersoft pour leur SDW. Plusieurs raisons ont motivé ce choix. Tout d’abord, un faible encombrement et une conception simple et modulaire permettaient d’éliminer un grand nombre de problèmes de maintenance et de support – et au final de réduire les coûts.

Résultat

Aujourd’hui, lorsqu’un client émet une réclamation relative à un message vocal « manquant », le personnel BT n’a plus besoin de créer – et d’attendre – une demande spéciale adressée aux ressources Unisys afin de générer des requêtes personnalisées sur le système de messagerie vocale. Au lieu de cela, il peut simplement ouvrir un portail et visualiser l’éventuelle suppression d’un message, ou, si nécessaire, créer une nouvelle requête ad hoc et la soumettre instantanément – le délai d’obtention des réponses se comptant désormais en minutes et non plus en jours.

Customer Quotes

Dans l’ancien système, le recueil des données était un processus extrêmement long. Il fallait des jours pour pouvoir planifi er les capacités de notre système de messagerie vocale. Aujourd’hui, il suffit de lancer une requête pour obtenir les mêmes informations en quelques minutes.
— Andrew Hutchinson, Spécialiste technique messagerie, BT

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