Terminologie et Définitions

Termes généraux

Incident

“Incidents” are any and all cases logged with Jaspersoft Support, including defects and feature requests. When a case is logged, Jaspersoft Support will attempt to reproduce the reported issue and provide the following services:

  • Investigate possible workarounds for reported defects or product limitations
  • Ensure issues logged as cases by customers gain increased visibility and prioritization. Customers also have a single point of contact (the case owner) who can provide them with the latest information about the issue.
  • Support may also confer with our Engineers and determine if a reported defect actually results from unintended use of product functionality, determine the appropriate solution, and provide it to the customer.

If a customer wishes to report a defect, but does not want the issue to impact the number of “incidents remaining” for the customer’s account, the defect can be reported through the public channels available to Jaspersoft’s community (http://community.jaspersoft.com/bug-tracker). Defects reported via the Jaspersoft community will be addressed based on standard prioritization guidelines, and timing will be dependent upon the availability of resources.

Temps de réponse initial

Durée maximum entre la consignation d'un cas et sa réception et son affectation par le support client Jaspersoft.

Temps de réponse de suivi

Durée maximum entre les communications sur un cas ouvert dont le statut est « En cours de traitement ».

En cours de traitement

Statut donné à un cas actuellement en cours de traitement par le support client Jaspersoft.

Attente de réponse du client

Statut affecté à un cas lorsque le support Jaspersoft est en attente d'informations supplémentaires ou d'une confirmation de la part du client.

Défaut/amélioration soumis

Statut affecté à un cas lorsqu'une demande d'amélioration a été envoyée pour analyse au service de gestion des produits ou un défaut a été soumis pour résolution au service technique.

Degrés de sévérité

Sévérité 1 (S1)

Un problème de sévérité 1 (S1) est un problème de production catastrophique relatif au logiciel Jaspersoft qui affecte sérieusement les systèmes de production du client ou entraîne l'interruption ou le dysfonctionnement des systèmes : des données sont perdues et aucune solution de contournement n'existe.

Sévérité 2 (S2)

Un problème de sévérité 2 (S2) est un problème au sein du logiciel Jaspersoft qui n'entraîne aucun dysfonctionnement du système du client mais en réduit considérablement les performances. Cette situation affecte sérieusement une partie des opérations et de la productivité du client. Le système risque de subir des pertes ou une interruption. Les problèmes intervenant dans un environnement non productif qui auraient été qualifiés de problèmes de sévérité 1 (S1) sont considérés comme des problèmes de sévérité 2 (2).

Sévérité 3 (S3)

Un problème de sévérité 3 (S3) est un problème à moyen, voire faible impact qui implique une perte de fonctionnalité partielle non stratégique. Il affecte certaines opérations mais n'empêche pas le fonctionnement du système. Il peut s'agir d'un problème mineur avec perte limitée, voire inexistante, de la fonctionnalité ou avec impact limité, voire inexistant ,sur les opérations du client, ou bien d'un problème pouvant être facilement contourné ou évité par l'utilisateur.

Sévérité 4 (S4)

Un problème de sévérité 4 (S4) est une question ou un problème relatif sà l'utilisation générale pouvant être de nature cosmétique ou liés à la documentation. Les logiciels Jaspersoft fonctionnent parfaitement.

Amélioration (ER)

Une demande d'amélioration est une recommandation sur une future amélioration ou modification du produit en vue d'attribuer un support officiel et une documentation à des fonctionnalités non prises en charge, non documentées ou inexistantes dans le logiciel Jaspersoft. Jaspersoft tiendra compte de ces améliorations au cours du processus de gestion des produits mais n'a aucune obligation d'apporter ces améliorations.

Niveaux de support

Niveau de support 1

Support immédiat, intégrant une assistance relative à l'accès aux produits, aux problèmes de licence, aux questions d'ordre général ou spécifique, et aux erreurs connues. Inclut une première résolution et la confirmation du problème.

Niveau de support 2

Support avancé intégrant la reproduction et la caractérisation de toutes les erreurs détectées sur une version et une plateforme actuellement prises en charge. Tous les efforts seront fournis pour résoudre tout type d'erreur ou proposer une solution de remplacement à court terme.

Niveau de support 3

Support approfondi intégrant une recherche de solution et des conseils plus poussés, la possibilité d'une recherche de solution et de conseils à distance par des ingénieurs.

Ingénierie

Assistance du service d'ingénierie qui propose des solutions au niveau du code aux problèmes stratégiques. Peut aboutir à un correctif ou à un hot-fix pour la version actuelle du produit, ou à la résolution du problème dans une prochaine version.